IS20PS, SQM Professional Support of IT
Services
Kwalificatie
Toetsing bij HINFON, praktijkopdracht en tentamen. De
student verkrijgt het Professional Certificate Support of
IT Services according to ISO/IEC 20000.
Literatuur
Keeping the service going, - ISO / IEC 20000 An
Introduction,- gebruik leerplein.
Inhoud
In deze cursus gaan we in op het plannen van de
processen voor Support of IT services. We kijken naar
implementatie en beheer van deze processen en hoe deze
procesen te monitoren, te meten en verslaglegging
hierover te doen. Tenslotte kijken we naar het proces van
continue verbetering van deze processen. Aan de hand van
praktijkgerichte opdrachten bijvoorkeur in de eigen
werkomgeving, wordt kennis en vaardigheden toegepast en
resulterend in een paper. Een goede mix van theorie,
praktijk en de huidige werkomgeving ontstaat op
deze wijze. Een CAI begeleider coacht de deelnemer.
De module ISO20PS
vogelvlucht: plannen van support processen, implementeren
en managen van support processen, meten en bewaken van
Support of IT services en rapporteren, verbeteren van de
support processen.
Uitvoering
Zowel klassikaal als individueel. Individueel in
overleg met begeleider/docent. Klassikaal met beperkte
inspraak op planning en doorloop c.q. afstemming van
lesdata en locaties. Zie vooraankondiging en
startprocedure. De student zal zelf diverse
(praktijk)opdrachten uitvoeren zelfstandig of klassikaal.
Doelgoep en doelstelling
Voor medewerkers die op praktische wijze betrokken
zijn bij: het zo snel mogelijk herstellen van
overeengekomen service levels voor de klant; het reageren
op service requests (resetten van wachtwoorden,
verplaatsen van apparatuur); het minimaliseren van
verstoringen voor de klant door de oorzaak van incidenten
te identificeren en te analyseren; het managen van
incidenten en problemen tot ze gesloten zijn; het
registreren, classificeren, escaleren, oplossen en
sluiten van incidenten; het onderhouden van
kennisverzamelingen; proactief problem management,
inclusief analyse van trends in incidenten; het
rapporteren over incidenten en problemen en het op de
hoogte houden van eindgebruikers; aanbevelingen voor
verbeteringen om oorzaken van incidenten weg te nemen. De
deelnemer optimaal voorbereiden op de examen Professional
Certificate Support of IT Services according to ISO/IEC
20000. De deelnemer kennis, inzicht, analyse en
toepassingsvaardigheid aanreiken op het gebied van
Support of IT Services.
Voorkennis & niveau
In bezit zijn van ITIIL foundation certificaat en het
SQM foundation certificaat. Instroomniveau HBO.
Kenmerken
- 8 sessies , doorloop 6 ± 2 weken (dagcursus) tot 9
± 2 weken (avondcursus).
- Locaties; wordt verzorgd door heel Nederland.
- Examens, elke dag, in overleg.
- Huiswerkbelasting ongeveer 3 a 5 uur per sessie.
- Studiebelasting 168 SBU, zijnde 6 studiepunten
(European credits).
- Prijs: zie
“Kostenoverzicht”, - Startdatum: zie planning.
|