Support and Restore based on ITILv2

Kwalificatie
Examen bij CAI. Na behalen van het examen krijgt de deelnemer het IPSR certificaat.

Literatuur
ITSM Service Support (CCTA), - Lesmap + gebruik leerplein , - CD met artikelen en CAI voorbeeldexamens.

Inhoud
De deelnemer krijgt inzicht in het zelfstandig uitvoeren van activiteiten die horen bij Incident Management, Service Desk en Problem Management. U kunt hulpmiddelen implementeren die ter beschikking staan bij het verbeteren van de aangeboden Service Desk diensten, probleembeheer en het Incident Management proces. U kunt op het juiste niveau communiceren met de gebruikers en de IT organisatie. U kunt rapportages maken voor het management van de organisatie en voor de processen Incident Management, Problem Management en Service Level Management.

De module IPSR in vogelvlucht: - Incident Management, - hulpmiddelen, - Problem Management, - Service Desk diensten, - rapportage, - preventieve probleemafhandeling, - samenhang en koppeling van processen, - voortgangbewaking.

Uitvoering
Zowel klassikaal als individueel. Individueel in overleg met begeleider/docent. Klassikaal met beperkte inspraak op planning en doorloop c.q. afstemming van lesdata en locaties. Zie vooraankondiging en startprocedure. De student zal zelf diverse (praktijk)opdrachten uitvoeren, -zelfstandig of klassikaal. Examentraining vormt onderdeel van deze cursus. De extra losse examentraining kan ook gevolgd worden. Een aantal praktische opdrachten zijn onderdeel van deze dag.

Doelgroep & doelstelling
Deze cursus is bedoeld voor de degene die kennis, inzicht en toepassingsvaardigheid zoeken betreffende procesmatig ICT beheer en specifiek Incident Management, Problem Management en Service Desk, zoals helpdesk medewerkers, medewerkers in de 1^e en 2^e lijnsondersteuning, change- en configuration managers, etc. De deelnemer voorbereiden op het examen Practitioner Support & Restore. Na afloop heeft de deelnemer kennis over de drie support en restore processen binnen de ITILv2 omgeving.

Voorkennis & niveau
ITIL foundation certificering is verplicht. Praktijkervaring in het werkveld van helpdesk of servicedesk ITIL is een pré. Instroomniveau MBO.

Kenmerken
- 8 sessies + 1 examenvoorbereiding en praktijkopdracht begeleiding + examen, doorloop 6± 1 weken (dagcursus) tot 9± 1 weken (avondcursus).
- Locaties: wordt verzorgd door heel Nederland.
- Examens, dagelijks inoverleg.
- Huiswerkbelasting ongeveer 2 a 3 uur per sessie.
- Studiebelasting 196 SBU, zijnde 7 studiepunten (European credits)
- Prijs: zie “Kostenoverzicht”.